为贯彻落实卫生部关于在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动通知精神，着力改善服务态度，提升医疗质量和服务水平，改进医德医风，切实维护群众权益，我院将全面实施以“三好一满意”为主题的创建活动。现结合我院专科实际情况，制定以下实施方案：
一、总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照医院规划总体要求，坚持以病人为中心，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，结合“服务窗口亮起来”活动，强化主动服务意识，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，抓实行业作风建设，构建和谐医患关系，进而推动医院各项工作全面进步。
二、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、 以窗口服务为切入点，提高门急诊服务水平。重点抓好挂号、收费、药房、医技等服务窗口的管理，窗口人员实行挂牌上岗，倡导微笑服务，并接受群众满意度测评。制订合理业务流程，改善服务设施，方便群众看病就医。
①门诊强化首诊和首问负责制，通过增设窗口和咨询台，优化服务流程。同时加大眼科重点学科的建设力度，在完善绿色通道的基础上，制定眼科常见疾病的诊疗处治规范，形成以眼耳鼻喉科诊疗、外伤为特色的救治体系。
②医院大力推行医疗网站服务建设（www.eye123.com），公布诊疗科室的专家介绍和电话，为病人提供网上咨询和解决问题的渠道。
③优化医院门急诊环境和流程。通过增设挂号窗口，合理安排门诊服务力量，提高窗口工作效率，减少病人在挂号、收费环节排队时间；通过信息化建设，启动“门诊医生工作站”，检查结果内部直接联网，节省患者排队等结果时间，做到安排合理、流程顺畅，改变当前普遍存在、群众意见较大的挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长、诊断时间短的现状。免除病人多次交费、等待检查结果、取药的来回奔波之苦，提高工作效率和准确性。通过增设咨询导医台、电脑查询系统、纸质宣传材料为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
④开展便民门诊服务，安排导诊、分诊人员，耐心提供免费咨询服务；充实门诊力量，新增加10余名专家出诊，要求科室固定人员出门诊，安排中级职称人员出普通门诊，严肃工作纪律，加大考核力度。增加周六的专家门诊，满足正常工作时间以外就诊和高端医疗等需求。
2、以开展优质护理示范病区工作为载体，全面提升护理质量。进一步细化实施方案，加强人员培训，转变护理人员思想观念。到2011年底开展优质护理服务病房的占总病房数比例要达到50%以上，完善并落实内部收入分配等政策，有效调动医务人员积极性。
3、积极开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，探索适合市情院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，要组织医务人员以志愿者身份深入基层，开展医疗咨询和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作。设置医疗投诉专职科室，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。建立健全医患纠纷接待、调解制度，继续深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。确定每月最后一周周四早晨为院长查房日，医务、护理、行政、办公室、后勤等科室负责人参加，重点检查临床科室在工作中的问题和困难，现场提出解决办法，改善了工作效率，减少了医疗安全隐患，提高督查效果。严格手术分级管理、住院总医师制度，完善医院感染管理、操作规范，开展知识培训，提高防控质量。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的检测。加大对临床用药的管理力度，落实处方点评制度，加强抗菌药物分级管理，对抗菌素的合理使用实施监控，对药品实行顺价作价，规范首购药品程序，严格规范、有效控制科室药品收入比例。利用医院管理系统监控软件，加强对药品使用动态监控，在药剂科设立处方专柜，实行专人管理。在保证医疗质量和安全的前提下，执行同级医疗机构间检查结果互认规定，坚决纠正开大处方、过度检查、过度治疗问题，促进合理检查、合理用药、因病施治。
3、严格规范诊疗服务行为。大力推行临床路径和单病种付费，大力推进单病种临床路径工作。实施单病种临床路径是卫生部2010年四项重点工作之一。继续强化实行单病种临床路径管理，规范医疗行为，有效地降低临床常见病的费用。我院眼科、耳鼻喉科2011年共有5种疾病开展临床路径工作。
4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，确保医疗质量安全和患者权益。
5、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、医院感染控制技能培训和优秀病历展示、评比，不断提高医务人员的业务素质及基本技能。
6、对临床科室及科主任实行绩效考核，提高中层执行力，确保医疗质量与安全。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、大力宣传学习先进典型，切实改进服务质量，坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程，倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。在全院职工中评选“优质服务标兵”，在护理人员中评选“病人满意护士”，在满意度调查中受到病人表扬的医务人员及时予以奖励，同时掀起学习先进人物的热潮，积极引导广大医务人员提高服务意识。充分利用院报、网站、宣传栏等各种载体，加大正面宣传力度，以优质服务标兵为标杆，在全院医务人员培养主动服务意识，掀起比、学、赶、超的热潮。
2、深入开展职业道德教育和普法教育，2011年10月我院邀请市委党校教授为全院职工开展了“争做白求恩式医务人员”的职业道德教育专题讲座。推进职业道德教育和纪律法制教育经常化，使广大医务人员始终保持正确的服务理念和强烈的责任意识，筑牢廉洁行医的思想基础，切实增强廉洁从业的自觉性。开展警示教育，引导广大卫生从业人员汲取商业贿赂案例的教训、引以为戒，发挥震慑作用，促进依法廉洁从业。对个别违纪人员予以严肃处理，绝不姑息。
3、认真落实医务人员医德考评制度。按照医德考评办法和标准开展医德考评工作，并把考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、奖金分配、评先评优和定期考核直接挂钩，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
4、建立健全制度约束机制，在新进人员中开展医德教育，重点人员的警示教育，执行热点岗位干部轮岗制度，干部任前廉政谈话制度。坚持新进人员考试考核招聘制度、干部选拔任用管理制度，坚持药品、设备、基建公开招标制度，健全物资、财务管理制度等。
5、医院每年与全体中层以上干部签订《党风廉政建设和行风建设责任书》，科主任与医生签定《医德医风承诺书》，建立完善、具体、明确的岗位职责，把本院行风建设工作责任细化到人。
6、积极开展廉政文化示范单位建设活动。探索廉政文化建设的新路子，新途径，不断总结完善，使之逐步走向制度化、规范化、实效化，在广大党员干部中营造一种崇尚廉政、褒扬廉政、以廉为荣的良好风尚。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议。建立健全患者满意度评价机制。坚持每月进行住院和门诊病人满意度调查，对收集的意见和建议及时与相关科室联系，能解决的当场解决，不能解决的一周内给予答复，并将意见和建议在行政办公会上进行专题研究，落实整改措施。
2、充分发挥行风评议员、民主党派和党外知识分子的监督作用。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。定期召开座谈会，征求他们对医院发展的意见和建议，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
3、在全院病区设立意见箱，定期收集意见，公布监督投诉电话，对患者来信来访，热情接待，及时处理。
4、广泛开展以“诚实守信、服务为民”为主要内容的医疗卫生服务承诺制，并建立有效的监督检查制度。实行公开透明服务，保障群众知情权。
三、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，“三好一满意”活动共为时三年，其中2011年活动总体分为学习宣传、分析调查、整改落实、总结提高四个阶段，要求全院上下统一认识，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。
（一）学习宣传阶段(5月中旬-6月中旬)。召开“三好一满意”活动动员会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各科室要迅速组织行动，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各科室、各部门高度重视，全员参与的良好氛围。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，加强职业道德教育，弘扬正气，要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥榜样的示范带头作用。
（二）分析调查阶段(6月下旬-7月上旬)。要采取多种形式深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解服务和行风建设方面存在的问题。摸清现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改落实阶段(7月上旬-10月31日)。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要进行公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。
（四）总结提高阶段(11月1日-12月31日)。今年活动基本结束时，要开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进医院发展的长效机制。要及时召开总结大会，总结工作中存在的问题和不足，同时推广“三好一满意”活动的好经验、好做法，做到有序推进，确保成效。
四、工作要求
1、加强领导，明确责任。各职能部门要按照《张家口市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》要求，有针对性制定相关工作细则，强化落实。各科室科主任、护士长作为本部门“三好一满意”活动的第一责任人，切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本部门“三好一满意”活动开展情况与绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。
2、抓点带面，点面结合。各科室主任、护士长要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
3、纠建并举，注重实效。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
4、加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立医疗行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。同时要加强督导，及时报送信息。
